事実の把握と対応

企業に求められるもの→ユーザー事実の把握

担当者の対応は組織の管理体制や教育状況を如実に表わします。

先日、事実を確認せず、事実とは異なる連絡をしてきた会社がありました。
(仮にL社としましょう)
L社の担当者が、社内で事実事項を確認せず、自らの主観だけで、
こちらへ連絡をし、後に自らの連絡が間違いだったことに気付きました。

ここからです。
その後のL社の担当者の対応が、あまりにもひどい対応でした。
(ここでは記載できないようなものです)

仕事は人が関わるものなので、ヒューマンエラーを防ぐ対応、
体制にしても、起きる可能性は0ではありません。
一番問われるのは、問題が起きた後の対応なのです。
過去を振り返れば、後手の対応になればなるほど、
クライアントやユーザーは益々離れてしまいます。
その後、ユーザーが戻ってくるには、企業は何倍も努力しないと戻ってきません。

対応が間違いだった際に、会社が事実をきちんと把握し、ユーザーに対して
迅速に真摯な対応がとれるかどうかに関わってきます。
最近のマクドナルド等の事件も、ユーザーからの報告があったにも関わらず、
企業の自己都合の理由だけを述べ、隠そうもしくは公表するのを控えようとすれば、
するほど、ドツボに嵌ります。そのような会社の体質であれば、業績も然るべきですね。

担当者と話した内容が、かなり不自然で常軌を逸していたので、L社の状況を調べた結果、
担当者ではなく、会社そのものの体制自体が問題であると推測できました。
案の状、後日、その担当者の上司と話すと、部下からの報告を鵜呑みにし、
事実すら把握していなく、中間管理職としての自らの立場を守ろうする言動ばかりで
企業の担当者として、何故クレームが起こっているのか、想像できていない方でした。

問題が起こった際に、即座に事実を把握する、受け入れる体制があり、
会社をあげてその問題に真摯に対応することが、全くもって出来ていないのです。

組織はトップから腐っていく。
今回は対応した担当者の方々は組織の一部ですが、組織も生き物なので、
トップの危機意識がないと考えてもよいでしょう。

全うな経営者であれば、ネガティブな情報ほど、自らに連絡が入るよう整えているはずが、
このL社の経営者が事実を把握したのは4日後だそうです。
会社の規模が小さい会社が大きくなっても、きちんと対応できるか、と言われればNoでしょう。
問われるのは、経営者の意識です。

ネガティブな情報ほど情報を迅速に把握し、対応するスピードです。

自戒を込めて。