心地よい体験事例」の今回は第6回です。
心地よい体験のポイント キーワード：口コミの信頼度・購入の決め手となるポイント
【体験のきっかけ】
私はヘアアイロンの買い替えを検討していました。現在使用しているヘアアイロンはまだ使えますが、店頭やSNSで目にする高価格帯のヘアアイロンが気になり始め、「今より髪質がよくなるのではないか⁉」と期待していました。
よって、緊急性は高くないのでじっくり納得のいく商品を探したいという気持ちでした。
【体験事例の流れ】
商品の口コミ確認（サイト）→②口コミ（知人）～商品を試してみる→③実店舗へ来店→④予定していなかった商品の購入
①商品の口コミ確認（サイト）
まずは一番気になっていた商品Aを検索してみると、複数のECモールで「1年後に突然壊れた」という口コミを多数見かけました。
検討している商品は私が今まで使っていたヘアアイロンの約7倍の金額です。今の商品は5年以上使っているので、1年で壊れるのは不満です。
他のヘアアイロンもいくつか情報確認しましたが、即決には至りませんでした。
マイナスな口コミが目立つと購入するのは躊躇ってしまいます。ただし、その口コミに対して企業からの返信があれば印象は変わります。故障しても対応してもらえるなどの情報があれば安心できます。
②商品の口コミ確認（知人）～商品を試してみる
●私はいつもお世話になっている美容師さんに商品Aのことを聞いてみました。
ポイントは、その商品について自分より詳しいと思われる人に聞いたという点です。その美容師さんは、商品Ａも悪くないと思うけど、自分の美容室では商品Bを使っているとのことで、商品Bの特徴等を説明してくれました。さらに今使っていない商品Bがあるからということで、商品Bを貸してもらえることになりました。
●また、自分と価値観の似ている友人にもおすすめのヘアアイロンがあるか聞いてみました。
すると友人は商品Aを使っていてとてもよいとのことでした。ここでも実際に貸してくれるとのことで試せる機会がありました。
口コミという他者の使用感想でも、「誰の」感想かという点で捉え方が変わってくると思いました。
前者のサイトの口コミは自分の知らない人の感想なので信頼度は低くなります。
後者の自分の知っている人の場合は信頼度が高くなります。
③実店舗へ来店
私は実際に商品AとBを使ってみることができ、より使用感のよかった商品Aの購入を決めました。
最初のサイトの口コミは気になりましたが、いつも購入する家電量販店では5年保証があります。
オンラインショップでは高いポイントがもらえますが、今回はポイントよりも保証期間の長さを重視して、家電量販店へ行きました。
④予定していなかった商品の購入
商品Aを購入すると決めていたのですが、結果的にはこれまで一度も検討していなかった商品Cを購入しました。自分でも予想外です。
商品Aが見当たらなかったので、店員さんに声をかけると、商品Aは入荷待ちで3週間ほどかかるとのことでした。
その時店員さんから
「同じ価格帯の商品Cはいかがですか？今ここで試せるのでどうぞ。」と案内され、商品Cと商品Aの比較などの接客を受けました。
商品Cについては情報収集の初期段階で知ってはいたものの、その後検討段階に上がることはなかった商品です。 ブランドイメージは美容関連で人気のある商品が多くあるといった程度で、実際に商品を使用したことはありません。
「なぜ私は検討もしていなかった商品Cを突然購入したのか？」について、自分で深堀してみました。
そこで自分では思ってもみなかった要因が影響してたことに気がつきました。
⑤購入の決め手となるポイント
私の検討から購入までの行動を振り返ると下記8つのポイントで検討を繰り返していました。
私は「接客」を受けて納得して商品Cを購入したと思っていましたが、ここで実は「納期」も関係していると気づきました。
今日手に入ると思っていた商品Aがあれば、私は予定通り商品Aを購入していたと思います。
検討当初から”急いでいないので納期は問題ではない”と思っていましたが、購入時になってすぐ手に入らないことで、残念な気持ちになりました。
そこで他のポイントについては差がない商品Cを購入することで、すぐ欲しいという気持ちを満たす方を選択していました。
⑥まとめ
複数ある購入の決め手となるポイントのどれかひとつでも当てはまらなかったら、その商品やサービスは最終的に選ばれることはありません。
今回の購入までのポイントを商品別に振り返ると…
- 商品A：家電量販店に在庫がないことで購入されなかった
- 商品B：使用感が好みではなく購入されなかった
- 商品C：在庫があり、接客されたので購入された
使用感は個人的なものですし、商品の性能や価格は予め決まっているので、後からコントロールすることは難しいポイントです。
しかし、他のポイントは商品発売後もコントロールできるため、最終的に購入されるよう見直してみることも重要だと考えるきっかけとなった購入体験した。