今月から3ヵ月にわたり発信していく「心地よい体験事例」。今回は第2回です。

事例②　”WEB”と”実店舗”　一貫した心地よい体験　事例

心地よい体験のポイント　キーワード：新しい商品との出会い・ユーザーを思いやるシステム

【体験のきっかけ】

私はコンタクトレンズを定期購入しています。半年に1回のペースで自宅へ自動的に配達してもらえるので、大変便利ですが、最近はそのコンタクトレンズが目に合ってないように感じたので、眼科クリニックで検査してもらい、今の視力や状態に合ったコンタクトレンズに変えたいと思いました。

　しかし、これまで利用していたショップが移転していたので、新しいショップを探してみることにしました。

【体験事例の流れ】

①WEBで来店するショップを検索→②ショップ公式サイトの閲覧→③来店→④購入

①WEBで来店するショップを検索

来店するショップを決めるため、まずはWEBで検索しました。その際、私は下記4つのポイントを確認しました。

・アクセス…今後も定期的に検診・購入することを考慮して

・ショップ環境…眼科と提携しているショップの方が購入までスムーズだと思ったので

・口コミ…主に接客について

・営業時間…来店可能な時間に営業しているか

Googleでは、ビジネスプロフィール設定をしておくと、検索結果の上部に営業時間・場所・口コミ・写真等　ショップの基本情報を掲載することが可能です。

ユーザーは検索結果から、サイトへ遷移せずとも、知りたい情報をすぐに確認できる点が心地よい体験のポイントだと思います。

私はGoogleビジネスプロフィール情報を確認し、上記4つのポイントをクリアしていたショップを見つけたので、より詳細情報を確認するため、公式サイトを閲覧しました。

②ショップ公式サイトの閲覧

公式サイトでは、WEB上で名前や住所等の情報を登録しておくと、店舗でのカルテ記入が不要であるとの案内がありました。

来店してから名前等を手書きで書くのは時間もかかる上に面倒です。

ユーザーにとってメリットのあるサービスが提供されていると感じました。

③来店

来店後、事前登録のおかげでスムーズに案内してもらえたことも心地よい体験でした。

現在のコンタクトレンズに関する悩みを相談すると、これまで使用していた商品とは違う商品をおすすめされました。

商品の異なる点をわかりやすく説明してくださったので、安心でき、今の悩みが解決されるかもしれないと期待が持てたことも心地よい体験でした。 定期購入は1年間というシステムでした。

目のために定期的に検診を受けた方がよいので、1年というタイミングで見直しができる点もお客様のことが考えられていると感じました。

④購入

購入するコンタクトレンズが決定した後、一緒にケア用品の購入もおすすめされました。

ここでもこれまで使用していたケア用品と他の商品の違いを説明してくださいました。

自分から調べてないことについては知識がないので、関連する有益な情報を提示されることで、選択肢が広がりました。

これまでより価格は高いが、ケア時間が短くなる商品があることを知り、その後ケアの煩わしさが軽減されたことは心地よい体験が毎日継続していると言えます。

最後に

普段はネットショッピングが多いですが、ショップでの接客で「自分の選択肢にはなかった商品」と出会えたことが、今回の心地よい体験のポイントでした。

また、「確認したい情報がすぐにわかる」、「負担にならないシステム」といった、ユーザーのことを考えられている点は、異なる商材のショップ様でも取り入れられる点ではないでしょうか。